醫(yī)學(xué)先驅(qū)希波克拉底曾說過，醫(yī)生有3件法寶——語言、藥物、手術(shù)刀。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)早在1989年發(fā)布的《福岡宣言》中就指出：“所有醫(yī)生都必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。”不可否認(rèn)，醫(yī)患糾紛與溝通不當(dāng)密不可分，一句話說得不合適，可能就會(huì)拉大醫(yī)患間的心理距離。近年來，各大醫(yī)學(xué)院校紛紛開設(shè)“醫(yī)患溝通”課程，結(jié)合臨床實(shí)際情況來看，有10句習(xí)慣用語是醫(yī)生最應(yīng)避開的。
第一句：你怎么了？
不少醫(yī)生以這句話作為開場(chǎng)白，認(rèn)為再尋常不過了，然而在患者聽來，似乎難以感受到醫(yī)者的溫度。如果能換成“我能幫你什么呢？”效果會(huì)大不一樣。
此外，“不急著打斷患者”也是一個(gè)有效的溝通技巧和基本禮儀。美國哈佛醫(yī)學(xué)院的杰若·古柏曼教授在《醫(yī)生如何想》一書中指出，美國居高不下的誤診率和首診時(shí)間有關(guān)，病人陳述病情時(shí)，通常在18秒內(nèi)就會(huì)被醫(yī)生打斷。由于時(shí)間倉促或思路出了差錯(cuò)，即使再好的醫(yī)生，也可能出現(xiàn)15％的誤診，建議先讓患者講1~2分鐘。也許有人會(huì)質(zhì)疑在現(xiàn)有醫(yī)療條件下，大醫(yī)院的醫(yī)生根本沒有那么多時(shí)間聽患者自述。事實(shí)上，會(huì)管理時(shí)間、把事情按照重要程度做出正確的順序排位，也是醫(yī)生應(yīng)該具備的一項(xiàng)重要本領(lǐng)。隨著醫(yī)聯(lián)體的形成、醫(yī)療下沉到基層，三甲醫(yī)院的醫(yī)生應(yīng)該把看病速度放慢，學(xué)會(huì)“變速看病”，即對(duì)于首診、理解能力差、愛刨根問底的病人放慢速度，讓他們對(duì)病情“知其然還要知其所以然”，這樣患者就更愿意聽從醫(yī)生的指導(dǎo)，快速完成診療。
第二句：沒看到我正忙嗎？外面等著！
誠然，部分醫(yī)院就診秩序混亂，很多患者或家屬不排隊(duì)，一窩蜂地?cái)D在診室里，甚至大聲喧嘩、打電話。這不僅干擾診病的思路，還影響醫(yī)患的心情。對(duì)此，希波克拉底說，應(yīng)像尊敬自己的父母一樣，尊敬那些傳授我行醫(yī)之術(shù)的老師——患者。醫(yī)生要先學(xué)會(huì)尊重患者，才能贏得患者的尊重與信任。遇到加塞的患者，不妨嚴(yán)肅而客氣地告訴他：“請(qǐng)你先去門外等一下，我給這位患者看完病就叫你，謝謝?！北本﹥和t(yī)院的胡亞美院士有個(gè)好習(xí)慣：看完一個(gè)病人后，起身把孩子和家長送到門口，再叫下一位病人進(jìn)診室。這樣做既讓患者感受到尊重，也不會(huì)因久坐而傷身，值得醫(yī)生們學(xué)習(xí)。醫(yī)院方面，要加強(qiáng)管理水平，通過叫號(hào)系統(tǒng)、遙控碰鎖、免打擾提示牌、嚴(yán)格施行實(shí)名制、增加義工等手段維持就診秩序。
第三句：我不管這事（我不是你的主管醫(yī)生），你找別人問去。
一句推脫的話，可能讓患者跑很多冤枉路，甚至耽誤治療，嚴(yán)重影響就醫(yī)體驗(yàn)。這些小細(xì)節(jié)引發(fā)的怨氣、怒氣可能會(huì)在患者心中積蓄下來，最終一股腦地發(fā)泄給醫(yī)務(wù)人員，釀成大禍。勿以善小而不為，醫(yī)務(wù)人員要有幫助患者的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，遇到掛錯(cuò)號(hào)的患者可以說：“別急，我?guī)湍銌枂栘?fù)責(zé)這件事的醫(yī)生?！?
第四句：別問了，不可能。
當(dāng)患者詢問何時(shí)能做檢查、出院、手術(shù)時(shí)，“不知道”“沒辦法”“不可能”“做不到”等冷漠粗暴的詞語，會(huì)讓患者覺得自己不被關(guān)心，進(jìn)而信任度和治療依從性降低，給醫(yī)患交流帶來麻煩。這種情況可以回答“我?guī)湍銌栆幌隆被颉拔铱纯茨懿荒軒湍M量加快些”。
第五句：你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？你如果不信我，就別找我看病了。
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及和患者受教育水平的不斷提升，醫(yī)務(wù)人員對(duì)專業(yè)知識(shí)壟斷的時(shí)代結(jié)束了，學(xué)習(xí)型病人越來越多。醫(yī)生應(yīng)改變傳統(tǒng)的“家父式醫(yī)患關(guān)系”（醫(yī)生的身份使其具有不可撼動(dòng)的絕對(duì)權(quán)威，在此基礎(chǔ)上與患者形成信任），而要轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭笥研歪t(yī)患關(guān)系”。比如，患者指出“激素治療有副作用，我不想用”時(shí)，醫(yī)生可以好好解釋：“所有藥物都有副作用。我會(huì)根據(jù)你的病情，嚴(yán)格控制劑量。”
第六句：說了你也不懂，你照我說的做就行了。
對(duì)“一問三不知”的患者，醫(yī)生不要苛求改變他們，更不應(yīng)抱怨患者什么都不懂，應(yīng)該積極運(yùn)用器官模型、錄像、動(dòng)畫、應(yīng)用軟件等進(jìn)行患者教育，縮小醫(yī)患間對(duì)于治療的認(rèn)知差距，避免出現(xiàn)誤解。北京兒童醫(yī)院的張金哲院士每次出門診，白大褂口袋里都塞滿了小紙條，寫著小兒常見病的癥狀、治療要點(diǎn)、注意事項(xiàng)等，方便家長了解孩子病情。
第七句：我該說的都說了，你想怎么治？
近年來，為了減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)患沖突，個(gè)別醫(yī)生和醫(yī)院采取“消極保護(hù)”的態(tài)度應(yīng)對(duì)。有的甚至將《手術(shù)同意書》改為《手術(shù)志愿書》，患者簽字欄幾乎都以“要求”二字開頭，如“要求切除雙側(cè)卵巢”“要求輸血小板”等。事實(shí)上，這不能減輕醫(yī)生對(duì)患者應(yīng)盡的法律責(zé)任，反而會(huì)讓醫(yī)患關(guān)系更趨于對(duì)立、疏遠(yuǎn)。醫(yī)生有義務(wù)向病人推薦最適合的治療方案。有一些聰明的患者會(huì)問醫(yī)生“如果是你，你怎么選擇治療方案”，這也是醫(yī)生應(yīng)該設(shè)身處地思考的：如果給自己的親人治療，我會(huì)如何推薦治療方案？
第八句：這手術(shù)非常簡(jiǎn)單，沒什么風(fēng)險(xiǎn)，術(shù)后肯定會(huì)比現(xiàn)在好。
這是另一個(gè)極端。醫(yī)生的告知一定要客觀，只能對(duì)治療手段和成功率做出承諾，不能對(duì)結(jié)果做承諾，否則一旦結(jié)果不佳，很容易讓患者或家屬感到“被欺騙”，進(jìn)而激化矛盾，引發(fā)糾紛。醫(yī)生不妨說：“這個(gè)手術(shù)確實(shí)不屬于高難度手術(shù)，文獻(xiàn)上的成功率達(dá)到百分之七八十，我們科也開展很多年了。但任何手術(shù)都存在一定風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)生是不能保證手術(shù)最終結(jié)果的。我們一定會(huì)盡全力，努力爭(zhēng)取一個(gè)最好的結(jié)果?！?
第九句：你怎么不早點(diǎn)來，不然也不至于這樣。
這類話都帶著責(zé)備的語氣，難以給患者帶來希望。醫(yī)生應(yīng)從幫助患者的視角來履行職責(zé)，給患者帶來希望和心理撫慰，告訴他“你的病情確實(shí)比較重，但你放心，我會(huì)盡全力幫助你”。這樣患者才能感受到醫(yī)生與自己共進(jìn)退。美國首位分離結(jié)核桿菌的醫(yī)生特魯多，在自己的墓碑上寫著這樣一段話：“有時(shí)能治愈，常常在幫助，總是去安慰?！币馑季褪?，醫(yī)學(xué)的最大價(jià)值不是治愈疾病，而是安慰和幫助患者。
第十句：這個(gè)醫(yī)生怎么能這樣！
有的醫(yī)生習(xí)慣對(duì)患者過去的診療經(jīng)歷和同行的醫(yī)療行為作評(píng)價(jià)。一方面，同行之間要堅(jiān)持平等、公正的原則，不應(yīng)詆毀或損害同行的工作與聲譽(yù)。另一方面，對(duì)著患者抨擊為其診療過的醫(yī)生，會(huì)損害患者對(duì)醫(yī)生的信任度，影響今后的治療，百害而無一利。如果患者之前的診療有問題，應(yīng)該這樣說：“我不清楚其他醫(yī)生的治療是在怎樣的情況下做出的，所以不能草率地評(píng)價(jià)醫(yī)療細(xì)節(jié)，但是我會(huì)盡力幫你完成后續(xù)治療。”
